Was ist Qualität?
Das vorliegende Kapitel beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie man Qualität definiert und sie erreicht. Im Folgenden wird dargelegt, was ein Qualitätsmanagement ist und welchen Zweck es verfolgt. Doch zuvor widmen wir uns der Frage: Was ist Qualität eigentlich und wie wird sie definiert?
Qualität ist im Handel und im produzierenden Gewerbe, bei der Erbringung von Dienstleistungen und der Herstellung von Produkten nicht mehr wegzudenken. Qualität ist eine wichtige Voraussetzung, um Geschäftsbeziehungen aufzubauen, vor allem aber, um diese aufrechtzuerhalten.
Wer oder was beeinflusst Qualität?
Qualität wird in unterschiedlichem Umfang durch den Markt (Nachfrage, Angebot, Wettbewerber), Kunden (Anforderungen, Spezifikationen), Normen, Gesetzgeber und Umfeld (Region, Nachbarschaft) beeinflusst, vor allem aber durch das Unternehmen (Mitarbeiter, Organisation, Betriebsklima, Qualifizierung etc.) selbst. Im Wesentlichen wird Qualität durch die Unternehmensführung und -organisation geprägt. Qualität kann nur in einem gut organisierten und den Anforderungen sowie den Bedürfnissen angepassten Umfeld erzeugt werden.
Qualität und Lean Management
Qualität bildet die Grundlage für Sicherheit und gegenseitiges Vertrauen. Im Lean Management ist Qualität neben dem Lieferservice und den Kosten die wesentliche Basisdimension, welche die Kundenzufriedenheit beeinflusst. In dem sogenannten QKL-Dreieck wird transparent, wie diese drei Basisdimensionen sich gegenseitig beeinflussen. Eine oft unterschätzte Einflussgröße ist häufig die Mitarbeitermotivation. Unmotivierte Mitarbeiter durch fehlende Rahmenbedingungen – zum Beispiel durch fehlende Ausbildung oder Einbindung – haben einen entscheidenden Einfluss auf Qualität.
Abb. 11.1.1: QKL-Dreieck (Quelle: Eigene Darstellung)
Ziele eines Lean-Production-Systems sind eine wirtschaftliche Produktion im Kundentakt mit möglichst geringer Ressourcenverschwendung im Produktionsprozess sowie die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Mutter aller leanen (schlanken) Systeme ist das Toyota Produktionssystem. Die zwei entscheidenden Säulen des TPS sind:
1. das Just-in-Time-Prinzip: Es darf nur das produziert werden, was auch tatsächlich zur Erfüllung der Kundenaufträge benötigt wird (Part I),
2. das Jidōka-Prinzip. Es besagt, dass Qualität im Prozess entstehen muss (Part II).
Wer ist für Qualität verantwortlich?
Die Antwort auf die Frage, wer denn für Qualität verantwortlich ist, kann nur lauten: Jeder! Jeder, der in irgendeiner Form an der Realisi-rung eines Produktes oder einer Dienstleistung beteiligt ist, beeinflusst deren Qualität. Ob es sich um Reinigungspersonal oder produzierende Mitarbeiter handelt: Die Folgen eines Fehlers können bei beiden Personengruppen gravierend sein. Eine mangelhaft durchgeführte Reinigung kann zum Beispiel im Rahmen der Packmittelherstellung für Lebensmittel negative gesundheitliche Folgen für den Endverbraucher und das verantwortliche Unternehmen haben.
Begriffe
Der Begriff „Qualität“ ist mindestens so alt, wie die Menschheit sich wirtschaftlich betätigt. Qualität ist seit jeher eine der tragenden Säulen für geschäftlichen und privaten Erfolg. Qualität kommt aus dem lateinischen (qualitas) und steht für die Beschaffenheit oder Eigenschaft einer Sache oder Person. Qualität spiegelt somit den Erfüllungsgrad einer Anforderung/Spezifikation wider.
Was aber ist Qualität? Diese Frage zu beantworten fällt uns nicht selten schwer, insbesondere wenn normative Begriffserläuterungen verwendet werden. Eine Definition lautet:
„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen.“
Der gesunde Menschenverstand bietet aber auch eine sehr einfache Antwort:
„Qualität ist gegeben, wenn vereinbarte Anforderungen erfüllt sind beziehungsweise das Produkt oder die Dienstleistung spezifikationsgerecht geliefert wurde.“
Daraus folgt aber auch, dass die Anforderungen zuvor eindeutig spezifiziert und vertraglich vereinbart wurden. Nur so lässt sich bewerten, ob Qualitätsanforderungen erfüllt werden.
Qualitätsmanagement beschäftigt sich mit allen Maßnahmen, welche die Abläufe und Zuständigkeiten einer Organisation oder eines Prozesses steuern. In der Wirtschaftslehre wird die Aufgabe des Managements folgendermaßen definiert:
„Management ist die verschwendungsfreie Transformation von Ressourcen (Mensch, Material, Maschine, Kapital, Wissen,...) hin zu Resultaten (Produkt oder Dienstleistung)“ – Fredmund Malik, Wirtschaftswissenschaftler, St. Gallen.
Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, für Ziele zu sorgen, Rahmenbedingungen zu schaffen und die Organisation eines Unternehmens so zu strukturieren, dass sie in der Lage versetzt wird, Qualität sicher erzielen zu können.
Qualitätssicherung ist der Teil eines Unternehmens, welcher die Anwendung der Qualitätsmanagementregeln sicherstellt. Die Qualitätssicherung steuert, prüft und beurteilt die in den Prozessen erzielte Qualität. Sie unterstützt insbesondere die Bereiche, die an der Realisierung eines Produktes oder einer Dienstleistung beteiligt sind, und hilft diesen, die Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
Qualitätskontrolle/Qualitätsprüfung (siehe Kapitel 11.2) ist der Teil der Qualitätssicherung, der sich mit der Probenahme, Spezifikation, Prüfung, Dokumentation und dem Freigabeverfahren befasst. Die Qualitätskontrolle oder Qualitätsprüfung ist eine von der Produktion unabhängige Organisationseinheit; üblicherweise beglaubigt sie dem Kunden gegenüber die Qualität in Form von Prüfberichten oder Zeugnissen.
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